CUSTOMER EXPERIENCE

MarketOne 顧客体験編:Lexus, Maserati & Caterpillar

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マーケティング・オートメーションは「BtoB」にしか適用されないのか?

マーケティング・オートメーション (MA)は、おもに「BtoB」の分野で利用が拡大してきました。しかし、実際にはBtoCの領域でもMAを導入して顧客体験価値を高め、自社の業績向上に効果を上げている企業も多くあります。

例えば、高級車のLexusMaserati Caterpillarは、MarketOneのクライアントであり、MAの導入によって顧客体験価値を高めることに成功しています。その他にも、顧客が製品やサービスを購入するにあたって「意思決定をするまでの時間が長い」、「製品のライフサイクルが長い」、「購入にあたって入念な比較・検討がなされる」ものについては、BtoCの領域であってもMAの活用による効果が期待できるのです。

具体的に自動車を購入するシーンを考えてみましょう。多くの顧客は自動車を購入する際、簡単・簡易な手続きで愛車を手に入れてドライブを楽しみたいと望むでしょう。ところが、実際には、名義や車庫証明の取得といった手続きだけではなく、次々に登場する魅力的な新車との性能や価格の比較など、いざ購入しようと思い立っても「決断までには時間がかかってしまう」のです。

それでは、自動車の販売事業者やカーディラーにMAを導入すると、どのような変化が生まれるのでしょうか。MarketOneでは、MAプラットフォームの導入から運用までを支援することで、LexusやMaserati 、Caterpillarでの顧客体験価値の最大化に成功しています。

顧客との初対面から最終契約に至るまで、カスタマイズ化されたオムニチャンネルを通じて、顧客体験価値を最大化するためのMAの9つの活用方法を示します。

MAをBtoCでも活用するために 覚えておくべき「9つの方法」とは

1.製品・サービスを顧客が購買する以前から顧客のプロフィールを管理

顧客とのコンタクト(オンライン・オフラインのイベント、ソーシャルプロモーション、販売店に来た顧客など)で獲得した情報を一元管理。一貫性があるデータ管理を通じて精度の高い「プロファイリング」を実行します。

2.実際に購買意図がある顧客とそうでない顧客との区別を明確化

単なる関心なのか、購買の意図なのか「関心と意図を区別する」作業でもあります。あわせて精度高くプロファイリングされた情報をもとに、MAを通じて、どの時期に製品・サービスに関するフィードバックをしているかなどを確認。顧客のライフスタイルに合わせたアプローチを検討し、将来的にその顧客が起こすであろうアクションを予測します。

3.効果的な情報をタイムリーに提供する

顧客の関心事やニーズを把握するとMAを通じて、「適切なタイミングに」、「適切な情報を」提供できるようにします。

4.効果的なものとそうでないものの理解

MAでは、顧客との様々なコミュニケーションを通じて得られた情報を統合されたデータベースで管理。そのデータベースからの情報をもとに、顧客の行動を一目で把握できるように整備します。それによって顧客にどういったアプローチが効果的でそうでないかを判断することが可能になります。

5.オフラインのアプローチも統合して管理

オフラインでのアプローチで交わされた顧客との対話やそれに関連した情報もアプリケーションのツールなどを活用して蓄積。オンラインで収集した情報と併せて統合的に管理できるようにします。

6.優先順位が高い顧客の把握

リードスコアリングを通じて、優先的にコンタクトをしなければならない顧客を選別します。

7.顧客管理

セールスフォースと同じCRMシステムとMAを統合化することで顧客の管理進行状況のモニタリングをできるようにします。

8.購入について後悔している顧客の満足度を上げる

ERPシステムを備えたAPIに統合されたMAを通じて、各顧客に合う情報のアップデートおよび、その顧客に特有の情報を蓄積していきます。それによって、購買前の顧客に対しては購買に対する不安感を払しょくし、購入後の顧客には満足度をさらに高めるサービスを提供できるようになります。

9.「生涯顧客」を育成する

購買は、カスタマー・ジャーニーのほんの始まりに過ぎません。例えば自動車であれば、自動車のメンテナンスなどに対する年間サービス、定期的保守、故障に対する修理などはテレマティクスを通じて適切なタイミングで実施できます。顧客満足度を高めるサービスを効果的なソリューションを活用することで提供し、「生涯顧客」の育成が可能となるのです。

このようなMAの活用は遠い未来の話ではありません。すでに、準備をすべき時なのです。